요즘 금융기관을 비롯한 유명 기업의 콜센터에 해보면 열 받을 때가 한두 번이 아니다. 특히 요즘은 코로나로 인해 콜센터 직원 수가 줄어들면서 대기 시간이 만만치 않거나 통화가 안 될 때가 많다. 그러나 고객이 컴플레인을 해도 그때뿐이다. 바뀌는 모습을 볼 수가 없다. 고객 무시의 끝판왕은 관공서다. 요즘 관공서에 전화를 해보면 "담당자가 부재중이니 다음에 다시 전화해달라"라며 툭 끊어 버린다. 이거 진짜 열 받는다.

고객을 사랑하는 것은 텔레마케터의 립서비스가 아니다. 실제로 변화된 모습을 보여줄 때, 시스템이 변화될 때 고객은 그 회사를 다시 찾는다. 그게 진정한 고객사랑이다.

오늘 보유 중인 도메인 기관 이전을 하기 위해 한 호스팅 업체에 전화를 걸었다. 그런데 무려 20분이 넘게 "담당자를 연결 중이니 기다리라"는 메시지만 서른 번 이상 나왔다. 도저히 전화를 받을 수 없을 상황이면 연락받을 전화번호를 남기는 방법도 있지 않은가. 도대체 언제까지 이 짓을 하나 싶어 끝까지 전화기를 들고 기다리기로 했다. 13분이 지났는데도 똑같은 행태가 계속되기에 도저히 참을 수 없어서 전화기를 든 채로 홈페이지 고객센터에 글을 남겼다. 전화기를 계속 들고 대기하면서 2분마다 초과 시간을 알려줬다. 15분, 17분, 드디어 20분... 이 넘어서야 전화 연결이 됐다. 욕하고 싶은 마음을 억지로 참으면서 담당자에게 문제를 지적했고 홈페이지에도 개선을 요구하는 글을 남겼다. 담당자는 연신 미안해하면서도 딱히 할 수 있는 것이 없는 것 같았다. 일단 상담을 마치고 께름찍한 기분으로 전화를 끊었다.

 
오후에 추가로 상담이 필요해 다시 전화를 걸었다. 또 그런 일이 생기면 어쩌나 싶어 걱정하면서 전화를 걸었는데 '어라?' 금방 시스템이 바뀌어 있었다. "전화를 받을 수 없으니 음성사서함에 녹음을 남기거나 연락받을 전화번호를 남기세요"라고 한다. 오전에 전화를 걸었을 때는 회사의 대응에 너무 한심하다는 생각이 들었는데, 이렇게 빠른 대응에 놀랐다. 이제 이 회사가 좋아질 것 같다. 인간은 참 간사하다. 아니 고객이 그렇다.

 
만약 내가 그런 불편을 겪고도 투덜거리며 전화를 끊었다면 어떻게 됐을까. 모르긴 몰라도 전혀 달라지지 않았을 것이다. 그러나 홈페이지에 글을 남기고 담당자에게 컴플레인을 한 것이 그 회사를 변화하게 만든 것이다.

 
용기 있는 자만이 세상을 바꿀 수 있다. 문제를 발견했으면 지나치지 말고 해결하라. 선진 시민의 덕목은 참여와 고발이다!

국가대표 가정행복코치

이수경 Dream